テレマーケティングとは
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テレマーケティングとは
電話とコールセンター
1876年にグラハム・ベルによって発明された「電話」という機械は、以来130年の間に私たちの生活に密着した道具となっています。これは、機器的技術革新、通信網の拡充などさまざまな要因があって実現された状況ですが、そこに忘れてはならないのが、コールセンターの存在です。元々は、電話局内に作られた小さな部署だった、とも言われるコールセンターですが、これらが、電話局の外へ飛び出し、最近20年の間にひとつの大きな産業となっています。
コストセンターから、プロフィットセンターへ
現在、コールセンターは、お客様からのお電話に対して聞かれたことだけにお答えしておけばよかった時代、もっと言えば、サービスで設置するコストセンターとしての認識の時代から、お客様の情報を蓄積し積極的事業展開へのヒントを探るためのむしろプロフィットセンターとしての認識をもたれるまでになっています。そしてこの考え方はむしろ、コールセンター概念発祥の地であるアメリカよりも日本において、より多く求められるものであるといえるでしょう。
コールセンター運営の重要性
コンシューマ（一般消費者）の意見や要望をいかに効率よく収集、分析し、その情報を経営資源としていくか、ということにおいても、また、むしろこちらを重要視する企業様も多くなってきておりますが、お客様と企業とを結ぶとても重要な窓口であるという点においてもコールセンターを如何に設計し、運営し、情報を活かしていくかということは、今後の企業活動の中で重要な項目のひとつとなっていくことでしょう。
お客様と企業との真の架け橋として
勿論、インターネットの存在も忘れることは出来ません。今後、更なる発展を遂げていくことは確実であると考えられます。 しかしながら、まだ多くの方が、電話を利用してコミュニケーションをはかろうとしています。 それは、「書き言葉」と「話し言葉」の違いだけではなく、そこに確実に誰かがいることへの安心感であると考えられないでしょうか。
テレマーケティングの概要
インバウンド（受信業務）とアウトバウンド（発信業務）
電話には電話をかけるということと、かかってきた電話を受けるということの、二つの利用方法があります。
従って、テレマーケティングにも、受信業務と発信業務の二つが存在します。
＊テレマーケティングをテレアポとも言います。
インバウンド業務（受信業務)
お客様や、お得意様企業などからのお電話をお受けする業務のことです。
お問合せ、クレームの対応やヘルプデスクやユーザサポート窓口、受注センター等の種類があります。
| 業務名 | 内容 | 利用企業 |
|---|---|---|
| お問合せセンター | お客様からの各種お問合せやクレームなどに対応する | 対コンシューマ一般小売業など |
| ヘルプデスク | PCソフトウエアやWebサイトなどについての利用方法の問合せ | 官公庁・IT関連メーカー等 |
| 受注センター | 通信販売、チケット予約などの受注コールを承る | 旅行業者、通信販売業者など |
アウトバウンド業務（発信業務)
新規・既存を問わず、お客様あてにご連絡を差し上げる業務のことです。
新規顧客の開拓、既存顧客へのフォロー、調査業務などもアウトバウンド業務に含まれます。
| 業務名 | 内容 | 利用企業 |
|---|---|---|
| 新規顧客開拓 | 顧客リストに対し、該当商品についての説明、勧奨等を行う | 対コンシューマ一般小売業など |
| 既存顧客フォロー | アクション後の顧客へのフォローを行う | |
| 調査業務 | 市場調査や、顧客意識調査などを行う | 調査業者など |
アウトソーシングのメリットと問題点
メリット
- 「コスト削減」
- 自社内でコールセンターを抱えるよりも、人員確保・雇用・教育面、並びに設備面等でのコストを圧縮する。
- 「コールセンター運営のノウハウの必要性がない」
- コールセンターを全くゼロから始めるよりも、既にノウハウを持った事業者に依頼することで、あらゆる面での負担を軽減。
- 「効率的な業務運営を期待できる」
- 前掲のノウハウの傾注により、費用対効果の高い業務効率を達成させることが可能。
発生する可能性のある問題点
- 「実際業務の中身がブラックボックス化してしまう」
- 業務開始後どのような情報の流れになっているか、業務手順になっているかということが把握しにくく、その結果業務がブラックボックス化してしまう恐れがある。
- 「情報共有の手間がかかってしまう」
- 業務に関係する最新の情報などを、それまでの社内のみの周知だけではなく、コールセンターに対しても行う必要が出てくる。また、情報共有が十分に図られていないとコールセンターに必要な情報が与えられておらず顧客サービスに支障が出るなどの恐れがある。
- 「想定していた以上のまたは、想定外の予算がかかってしまう」
- 見積もり段階で算出されたもの以外に、よく分からないながらも種々の請求が出てくることがある。また、実際業務を始めた後で、システム費用など当初想定していなかった費用を請求される場合がある。
問題の解決のために
問題を発生させないための手がかり
○業務設計段階からの十分な共通認識の構築
依頼する側と実施する側との間での共通認識として、最も重要なことは「最終的な業務実施目的」の把握です。業務がどのような手法で、どのような手順で行われるのかを決定するのも、また人員配置における基本条件もまた、この基本的な合意に沿うため、これらを事前にしっかりと協議しておく必要があります。
○業務範囲の確定
その業務の実施において、依頼したいものと、依頼できないもの、また、自社にて対応が必要なものなどを明確に分類し、かつ業務実施中も随時それらを更新･追加していく必要があります。
これを行わないと、コールセンターでやっていると思った、とか、コールセンターが勝手に話を進めてしまった、クレームが余計にこじれてしまったなどの業務外注を行ったためにかえって損害が出てしまうといったことが発生しかねません。
○納得できるまで話を聞く
基本的なことですが、とても大切です。
コールセンター業界というのは専門性の強い業界でもあります。そのため、よく分からないことでも「専門家が言っているのだから･･･」と納得してしまいがちであり、またそのため、不適当なシステム構築を行い後々余計な予算がかかってしまうといったことが起きてしまうことも多々あります。
業務手順、それに利用されるシステムなどを、分かり易く説明することを求め、かつそれらを選択した理由を明示させることで、納得して業務を任せることができます。
○実施業者に振回されない
実施企業側の都合で、その業務には不似合いなほどのシステム料金を支払わなくてはならないとか、後から余計な予算を組まなくてはならないとかといった不都合に振回されないためにも、自社の事業、当該業務に最もあったエージェントを選択する必要があります。
その業務をよく把握し、かつ、中長期的視点に立って最適な業務・人員・情報技術の各システムを提案、構築できること、また、後々想定外の出費を要しないような業務設計を行えるエージェントを選ぶことが必要です。
情報提供：株式会社C R F様
